آيا مميزي نوعي هزينه به حساب مي آيد و اگر پاسخ مثبت است آيا خود نيز احتياج به مميزي دارد تا از افزايش هزينه هاي بعدي جلوگيري شود؟ اين پرسشها، ما را تا اين باور مي برند كه مميزي به صورت كلي در چارچوب يك سيستم در جست وجوي نقاط ضعف‌‌ هايي است كه خود باعث افزايش هزينه در تمام سيستم مي شوند. اين ميان هزينه هاي كيفيت كه خود به هزينه هاي ارزيابي و پيشگيري تقسيم مي‌شود مطرح است. در اينجا بايد پرسيد كه جايگاه مميزي كيفيت كجاست؟ شايد بتوان گفت مميزي كيفيت اثربخش كه به ارزيابي اثربخشي سيستم مديريت در دستيابي به اهداف سازمان و شناسايي نقاط بالقوه بهبود، توجه دارد، بخشي از هزينه هاي پيشگيري به حساب آيد.
مميزي را كه به‌واسطه آن مي‌توان مشكلات احتمالي و ريشه‌هاي آنها را شناسايي كرد بايد جزو دسته هزينه هاي پيشگيري دانست. بنابراين فرق است ميان يك سيستم اثربخش و يك گواهينامه سيستم مديريت كيفيت نصب شده روي ديوار كه براي هردو هزينه هاي قابل توجهي پرداخت شده است. انگيزه‌اي كه مديريت ارشد يك سازمان براي هزينه‌كردن مدنظر دارد و انتظاري كه سهامداران از هزينه سرمايه خود و انتظار بازگشت حداقل سرمايه خود در يك بازده زماني دارند، قابل تامل است.
در بخش نخست اين گزارش ويژه وضعيت فعلي مميزي سيستم هاي مديريت در سازمانهاي داخلي بررسي و سعي شد تا به موضوعاتي چون نقش سرمميزان ما در ايجاد ارزش افزوده در فرايند مميزي خود پرداخته شود.
در اين بخش از گزارش سعي شده است، خطاناپذيرسازي فرايند مميزي، معيارهاي صلاحيت براي مميزان و سرمميزان و نيز عواملي كه موجب موفقيت آنها در فرايند مميزي‌شان مي‌شود بررسي گردد.

وجود اشتباه و خطا در عملكرد يك فرايند، باعث بوجودآمدن محصول /خدمت معيوب مي گردد كه براي شناسايي و حذف اين عيوب بايد هزينه‌اي صرف شود. پرهزينه‌ترين اين اصلاحات محصولات/خدماتي هستند كه به‌دست مشتري مي‌رسند. از آنجايي كه مميزي فرايندي است كه به‌دنبال يافتن انطباق‌هاي موجود در يك سازمان با استاندارد موردنظر مي باشد، بايد در كمال صحت و دقت و به‌دور از هرگونه خطا و اشتباه صورت پذيرد و ضمن اينكه اعتبار سازمان مميزي‌كننده را حفظ مي كند، بايد به سازمان مميزي‌شونده نيز در جهت رسيدن به اهدافش كمك و ياري رساند. بنابراين خطاناپذيرساختن فرايند مميزي (AUDITING MISTAKE PROOFING) مي تواند گامي اثربخش در جهت بهبود عملكرد سازمانهاي مميزي‌كننده، به شمار آيد. به اعتقاد آقاي مهندس محمد مرادي مديركنترل كيفيت شركت توليدي لاستيك البرز، باتوجه به اينكه حدود 80درصد از عيوب از خطاهاي انساني ناشي مي‌شوند، بااستفاده از تكنيك پوكايو كه مي توان تا حدزيادي از بروز اين خطاها جلوگيري كرد. وي كه در اين‌باره مقاله‌اي در كنفرانس بين‌المللي مميزين و سرمميزين سيستم‌هاي مديريتي ارايه كردند، چنين ادامه مي‌دهد، تلاشهايي كه در دهه‌هاي 50 تا 1980 ميلادي در جهت كاهش محصول /خدمت معيوب انجام شد، منتهي به بهبودي قابل توجه در عملكرد سازمانها گرديد. براين اساس روشهاي آماري و كنترل كيفيت آماري به‌نحو قابل ملاحظه‌اي توسعه يافتند و درصد توليد محصول سالم به بيش از 99 درصد رسيد كه پيشرفت شگرفي به حساب مي آمد. با توسعه صنعتي و پيشرفت در صنايعي مثل هوانوردي، وجود اشكالات جزئي در اين صنايع مي‌توانست باعث صدمات سنگيني شود كه در مواردي اين اتفاق نيز افتاد، بنابراين، اين نتيجه حاصل شد كه خرابيها و اشكالات جزئي نيز مهم هستند و نبايد ناديده گرفته شوند.
اين نگرش منتهي به تفكري به‌نام خطاي صفر (ZERO DEFRCT)گرديد كه در آن هيچ خطايي پذيرفته نيست. برخي انديشمندان مديريت مثل كراسبي(CROSSBY) نيز آن را توسعه دادند و مبناي كنترل كيفيت صفر (QUALITY CONTROL ZERO) نيز برهمين اساس توسعه داده شده است.
مفاهيم و تكنيكهاي خطاناپذيرسازي نيز بر اين تفكر و نگرش بنا و توسعه داده شده‌اند، كه تكنيك پوكا يوكه (POKA-YOKE) نيز كه با فرهنگ ژاپني عجين است، توسط يك ژاپني به نام شينگو(SHINGO) در شركت تويوتا و سپس در شركتهاي ديگر به‌كار گرفته شد، عملا در اجراي خطاناپذيرسازي و كاهش نرخ اشتباهات و عيوب سهم بسزايي داشته است. اين تكنيك در فرايندهاي توليدي به‌خوبي توسعه يافته و استفاده شده است اما در توسعه اين تكنيك در فرايندهاي خدماتي به‌اندازه فرايندهاي توليدي، كار نشده است.
فرايند مميزي، فرايندي است كه ساير فرايندهاي توليدي و غيرتوليدي را ارزيابي مي‌كند. در استاندارد ISO 19011:2002 بدين‌گونه تعريف شده است: مميزي فرايندي سيستماتيك، مستقل و مدون براي كسب شواهد مبتني بر واقعيت آن، به‌منظور تعيين ميزان برآورده شدن معيارهاي مميزي است (بند3-1) از اصول مهم در مميزي، دستيابي به نتايج مشابه در شرايط يكسان مي باشد كه تلاش سازمانهاي مميزي‌كننده در رعايت اين اصل مهم و آموزش مميزين و جلسات دوره‌اي با آنان، نشان از اهميت اين موضوع دارد.
با يكسان‌سازي وروديهاي فرايند و يكسان‌سازي عملكرد در حين فرايند مي توان انتظار خروجي يكسان و مشابه را از هرفرايندي داشت. در مميزي نيز بااجراي پوكايوكه و پيشگيري از خطاهاي احتمالي كه از طرف طرفهاي ذينفع مثل سازمان مميزي‌كننده، سازمان مميزي شونده و مميزين ممكن است رخ دهد، مي توان به نتايج مشابه و يكسان در فرايند مميزي دست يافت. اين عمل را مي توان «تضمين كيفيت فرايند مميزي» يا AUDITING PROCESS QUALITY ASSURANCE (APQA) نيز نامگذاري نمود. بااجراي APQA مي توان از عملكرد تيمهاي مميزي اطمينان خاطر حاصل نمود كه اين كار به افزايش اعتبار سازمان مميزي كننده و گواهي‌دهنده(CB) نيز كمك مي كند.

علل عمده بروز خطا
1 – اشتباهاتMISTAKES)S): مثل اشتباه مميز، اطلاعات اشتباه، تشخيص نادرست و...
2 – تغييرات (VARIATION): مثل فرهنگ سازماني متفاوت، ديدگاه مختلف مميزين، و...
3 – پيچيدگي (COMPLEXITY): مثل پيچيدگي برخي فرايندها، عدم وجود فرهنگ سازماني مشخص و...
اين عوامل ريشه اصلي عيوب و خطاها هستند. باتوجه به اينكه بهترين روشهاي كنترل پيشگيرانه هم كامل نيستند، بنابراين نياز به يك پاسخ واكنشي در قبال رخ‌دادن خطاها وجود دارد. در اين حالت اقدام اصلاحي بر كنترل خطا و بهبود آن و يا توقف كامل فرايند تاكيد دارد. بنابراين در مواجهه با خطاها به سه طريق مي توان اقدام كرد:
1 – WARN: آگاهي دادن و جلوگيري از انجام خطا.
2 – CONTROL : مشخص شدن خطا و كنترل آن.
3 – SHUTDOWN : توقف كامل فرايند.
حال باتوجه به مطالب مطروحه، فرايند مميزي را بااين ديدگاه بررسي و خطاهاي ممكن و راههاي پيشگيري از آنها را مرور و APQAمورد نظر ترسيم و در نهايت پيشنهاداتي براي بهبود عملكرد مميزي ارائه خواهد شد.

فرايند مميزي
در جريان اين فرايند مواردي كه توسط مميز بررسي مي‌شوند عبارتند از:
1 – مستندات (DOCUMENTS) : شامل نقشه ها، قراردادها، سوابق، مميزي داخلي،...
2 – ابزار و تجهيزات مورد استفاده (TOOLS) : كاليبراسيون، شرايط نگهداري،...
3 – مواد (MATERIALS) : تامين كنندگان، ايمني،...
4 – پرسنل سازمان (PEOPLE) : صلاحيت، آموزش، در دسترس بودن، توانمندي،...
5 – محصولات نهايي (PRODUCTS) : سوابق مرتبط، جابجايي، بسته بندي،...

در جريان اين مميزي خطاهايي ممكن است رخ دهد. چون مميزي فرايندي بر پايه تبادل اطلاعات و يافتن شواهد است پس مهمترين نوع خطاهاي مميزي، خطاهاي اطلاعاتي است كه شامل طبقه‌بندي زير است:
1 – اطلاعات مبهم AMBIGUOUS INFORMATION (AI) :
داده هاي ورودي ناكافي و مبهم است، بنابراين تفاسير مختلف و گاهي اوقات نادرست را در پي خواهد داشت.
2 – اطلاعات غلط INCORRECT INFORMATION (II) :
داده هاي ارائه شده اشتباه و غلط است كه باعث تفسير و نتيجه گيري نادرست خواهد شد.
3 – اطلاعات حذف شده OMITTED INFORMATION (OI) :
داده هاي ضروري براي يك تفسير يا فرايند در دسترس نيستند و يا هرگز تهيه نشده اند.
4 – تفسير نادرست اطلاعات MISINTERPRET INFORMATION (MI):
به‌دليل تجربه و توانايي كم، داده‌هاي دريافتي به غلط تفسير شده و از آن نتايج اشتباه گرفته مي شود.

مميزي سيستم كيفيت با نگرش فرايندي
امروزه سيستم‌هاي مديريت كيفيت از جايگاه ويژه‌اي در نظام مديريت برخوردار شده‌اند. اين سيستم‌ها موجب شده‌اند كه اثربخشي و كارايي سازمانها رشد چشمگيري پيدا كنند.
آقاي مهندس موسي دخانچي مميز سيستم‌هاي كيفي پيمانكاران ساپكو نيز كه در اين كنفرانس به ارايه مقاله پرداختند چرخه PDCA را تشريح كردند، باهم بخشي از صحبتهاي ايشان را مي خوانيم.
الگوي فرايندي مميزي سيستم كيفيت برمبناي چرخه PDCA (برنامه‌ريزي، اجرا، بررسي و اقدام) كليه فعاليتهاي لازم در مميزي كيفيت را به يكديگر ارتباط مي‌دهد. در اين الگو براي برآورده شدن اهداف و انتظارات مميزي براساس مديريت برنامه‌هاي مميزي در طي چندين مرحله انجام مي شود و نهايتا منجر به گزارشهايي مي گردد كه به فرايند مميزي از نقطه نظر مميز و مميزي‌شونده قابليت تحليل مي بخشند. برمبناي اين تحليلها اقدامات اصلاحي و بهبود مستمر انجام مي شود.

اهداف و انتظارات مميزي كيفيت
در بررسي سيستم‌هاي كيفيت مميزي مي تواند توسط پرسنل داخل سازمان و يا خارج آن انجام شود. بااين نگرش مميزي به سه دسته اول شخص و دوم شخص و سوم شخص تقسيم‌بندي مي گردد.
مميزي اول شخص :
در اين مميزي عمدتا تمركز برروي برآورده‌شدن خواسته‌ها و انتظارات مديريت مجموعه مي باشد و داراي اهداف ذيل است:
- اطمينان از برآورده شدن خواسته‌هاي مشتري.
- مراقبت برنامه ريزي شده از نظام مديريت كيفيت.
- تعيين ميزان كارايي و اثربخشي فرايندها.
- بررسي ميزان برآورده شدن اهداف كيفي سازمان.
- فراهم كردن موجبات اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه و اطمينان از صحت انجام آنها.
- اطمينان از ثبت مستندات الزام شده در سازمان.
مميزي دوم شخص:
اين مميزي توسط مشتري انجام مي شود و ميزان برآورده شدن خواسته ها، الزامات و انتظارات آن در كارخانه پيمانكار فرعي مورد مميزي قرار مي‌گيرد. مهمترين اهداف مميزي دوم شخص عبارتند از:
مميزي سوم شخص:
اين مميزي توسط شركتهاي ذي‌صلاح گواهينامه‌دهنده استاندارد كيفيت انجام مي شود. به عنوان مثال مميزي هاي، ISO/TS 16949, ISO 14000 OHSAS18000 توسط شركتهاي گواهينامه‌دهنده انجام مي شود. مديريت شركتها بااهداف و انتظارات ذيل درصدد اخذ اين گواهينامه‌ها بر مي‌آيند:
- ثبت در ليست سازمانهاي داراي نظام كيفيت معتبر.
- الزام مشتري در كسب گواهينامه هاي معتبر بين‌المللي.
- رقابت با همكاران در اطمينان از ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان.
- اطمينان از تطابق سيستم كيفيت با سطح استانداردهاي بين‌المللي.
- ايجاد حساسيت در پرسنل سازمان مبني بر ارائه خدمات در سطح استانداردهاي بين‌المللي.

رضايت مميزي شونده
به عنوان يكي از موارد سنجش درباره عملكرد تيم مميزي بايد اطلاعات مربوط به تيم مميزي‌شونده توسط مديريت برنامه‌هاي مميزي جمع‌آوري و تحليل شود. روشهاي به‌دست آوردن اين اطلاعات و استفاده از آنها بايد تعيين كردد. شاخص‌هايي كه مي توانند در نشان دادن ميزان رضايت مميزي شونده مورد استفاده قرار گيرند، عبارتند از: رضايت از تيم مميزي، رضايت از زمان مميزي و رضايت از ارسال به‌موقع گزارش مميزي.
- عوامل موثر در ايجاد نارضايتي مميزي‌شونده:
مميز بايد با مميزي شونده به‌گونه‌اي رفتار كند كه آرامش و راحتي او را در جلسه مميزي فراهم آورد و با جوي آرام و صميمانه كار ادامه يابد. بديهي است كه اخلاق مميزي نقش مهمي در ايجاد اين آرامش دارد. بعضي از عواملي كه مي توانند اين فضاي صميمانه را خدشه‌دار كنند، از زبان مميزي شونده بدين شرح مي باشند:
- شوخي هاي بي جا مي كند.
- او هميشه وسط حرفهاي من مي دود.
- به‌جاي اينكه مرا راهنمايي نمايد، سرزنش مي كند.
- سعي مي كند «مچ بگيرد»و مرا غافلگير نمايد.
- به جاي آنكه فرايندهاي اصلي را دقيق بررسي كند، از آنها سريعا رد مي شود و بر فرايندهاي فرعي و كم اهميت تمركز مي كند.
ايرادهاي كوچك را بزرگ جلوه مي دهد.
- طوري مرا سوال‌پيچ مي كند، كه بتواند از من مغايرت بگيرد.
- هربار يك حرف مي زند و بار ديگر آن را به‌گونه‌اي انكار مي كند.
- خيلي از خودش تعريف مي كند.
- طوري رفتار مي كند كه انگار از من عاقل‌تر و فهميده‌تر است.
- هنگامي كه صحبت مي كنم، سر خود را تكان مي دهد و بله‌بله مي گويد. وانمود مي‌كند كه خيلي دقيق به حرفهايم گوش مي كند.
- طوري رفتار مي كند كه انگار مي خواهد زودتر حرفهايم را تمام كنم، تا خود شروع به حرف‌زدن كند.
- هروقت با او حرف مي زنم شروع به نت‌برداري مي كند. نمي دانم منظورش چيست، اعصابم را خرد مي كند.
- بعضي اوقات سوالاتي مي‌كند كه متوجه مي شوم كه او ابدا به حرفهاي قبلي من توجه نداشته است.
- او سعي مي كند كه حرف در دهانم بگذارد و مرا به گفتن چيزي كه مورد نظرم نيست، وادار كند.
- به اين سو و آن سو نگاه مي‌كند. نمي فهمم كه حقيقتا به من گوش مي‌دهد يا نه.
- چهره او آنقدر بي‌احساس و بي‌حالت است، كه من فكر نمي كنم حرفهاي من براي او اهميت زيادي داشته باشد.
- او هيچگاه لبخند نمي‌زند، به‌طوري كه مي ترسم با او حرف بزنم.
- احترام فردي را درست رعايت نمي كند.
- ظاهر آن آراسته نيست.
- نمي دانم چگونه به او بفهمانم كه بوي دهانش مرا اذيت مي كند.

- بهبود صلاحيت مميزان:
مديريت برنامه هاي مميزي بايد صلاحيت مميزان را به صورت دوره اي اندازه‌گيري و تحليل نمايد و آموزشهاي لازم را براي بهبود توانمندي آنها كه موجب افزايش صلاحيت و در نتيجه موفقيت آنها در مميزي مي شود، تدارك ببيند. صلاحيتهاي لازم براي مميزي و اخلاق حرفه‌اي در مميزي در بخش مديريت برنامه هاي مميزي آورده شده‌اند.

- افزايش موفقيت مميزي:
مميز در مقابل مميزي شونده در موقعيت حساس و دشواري قرار دارد. نظرات و رفتار او تاثير زيادي برجريان مميزي به صورت مثبت و يا منفي مي گذارد. بنابراين بايد در مورد مفروضات، اهداف، انتظارات متقابل و فنوني كه به‌وسيله آنها جريان مميزي را هدايت مي كند، دقيقا فكر كند، تا بتواند به عنوان مميز از خود رفتار شايسته‌اي نشان داده ودر شرايط دشوار نيز عكس‌العملهاي مناسب از خود بروز دهد. گاهي اوقات يك برخورد ناشايست و يا يك سخن نابجا مي تواند مميزي را به شكست برساند. مميز بايد آنقدر توانمند، آگاه و هوشيار باشد كه بتواند از شرايط موجود به‌نحو احسن در جهت افزايش اثربخشي و كارايي مميزي استفاده كند.
مهمترين عواملي كه در شكست و ناكارايي مميزي موثر مي باشند، عبارتند از:
- عدم آشنايي مميز با دانش فني فرايند مورد مميزي
- عدم درك مميزي شونده از خواسته ها و انتظارات مميز
- مشكل داشتن با شخص مميز
- مقاومت در برابر روش مميزي
- عدم تمايل به همكاري با مميز
- ازبين رفتن وقت مميزي با بحث‌هاي بيهوده و حاشيه‌اي
- عدم پذيرش موارد عدم تطابق توسط مميزي‌شونده
- عدم پيگيري اقدام اصلاحي.
مديريت برنامه هاي مميزي بايد روشي براي اندازه‌گيري و تحليل ميزان موفقيت مميزي طرح‌ريزي و اجرا نمايد.
در اين راستا دانش مميزي، تجربه و قدرت تصميم‌گيري نقش بسيار مهمي را در موفقيت فرايند مميزي ايفا مي‌كنند. اين عوامل موجب تفكيك و رده‌بندي مميزها شده و تيپ‌هاي مختلف آنها را پديد مي آورند.
مميزي شونده ها تعابير جالبي در اين خصوص دارند. يكي از دوستانم كه در يك كارخانه صنعتي كار مي كند. مميزان را به سه دسته تقسيم‌بندي مي كند:
- مميزاني كه پوست مي كنند.
- مميزاني كه پوست را با گوشت مي كنند.
- مميزاني كه پوست را با گوشت و استخوان مي كنند.
اين تعابير نشاندهنده اهميت توانمندي مميز مي باشد كه با جهت‌گيري در عوامل زير عينيت پيدا مي‌كنند:
- توجه به هدفگذاري فرايند مورد مميزي، ارتباط آن با ساير فرايندها و هم‌جهتي با اهداف سازمان.
- تسلط بر دانش فني فرايند مورد مميزي.
- شناسايي فعاليتهاي ازقلم افتاده در فرايند مورد مميزي.
- پيداكردن منابع خطا و پيگيري علتها نه معلولها.
- صراحت در بيان نقطه نظرها و ديدگاهها.
- ايجاد يك محيط صميمي و برانگيختن حس مشاركت در تيم مميزي شونده براي پاسخگويي روشن و صريح..
- ارائه راه حل براي مسائل و مشكلات سيستم.
- تصميم گيري و قضاوت براساس مشاهدات قابل اثبات.
- عدم اهتمام به مغايرت‌هايي كه اهميت چنداني ندارند و براي مديريت مجموعه جذاب نمي باشند.
- وجود حس انتقادپذيري و پذيرش خطاهاي احتمالي.

- بهبود تاثير اقدام اصلاحي گزارش مميزي:
انجام اقدامات اصلاحي گزارش مميزي بايد پيگيري شوند كه باتوجه به نوع گزارش متفاوت مي باشند. انواع گزارش مميزي به سه دسته تقسيم مي شوند:
- گزارش مميزي داخلي
- گزارش مميزي شخص دوم (مشتري)
- گزارش مميزي شخص سوم
در حالت اول بايد گزارش توسط مديريت سازمان پيگيري شود، اما در حالت دوم مميزي شونده بايد برنامه پيش‌بيني اقدامات اصلاحي را به تاييد مشتري برساند، تا طبق آن مشتري نظارتهاي لازم را براي بهبود اثربخشي آنها به‌عمل آورد. در اين حالت مشتري مي تواند يك نسخه از گزارش را براي مميز شخص سوم ارسال نمايد تا در مميزي خود (كه براي اعطاي گواهينامه و يا تمديد آن) مي باشد، لحاظ نمايد. در حالت سوم مميزي‌شونده بايد گزارش پيگيري بهبود را براي مميز شخص سوم ارسال نمايد تا بتواند گواهينامه خود را در بازديدهاي دوره‌اي مراقبتي تمديد نمايد.

نظام تاييد صلاحيت
كشورهاي مختلف به‌منظور ايفاي نقش موثر در فعاليتهاي بين‌المللي و پذيرش گواهينامه صادر شده در كشورهاي خود از سوي طرفهاي ذينفع، تلاش مي كنند كه نهادهاي ملي اعتباردهي را مستقر سازند.
در واقع دولتها به‌منظور حصول اطمينان از صحت فعاليت موسسات ارزيابي انطباق (CABS) و همچنين واگذاري بخشي از تصدي‌هاي خود به اين موسسات علاقه‌مند به ايجاد وحمايت نهادهاي ملي تاييد صلاحيت هستند.
بايد اذعان داشت كه فرايند اعتباردهي و تاييد صلاحيت در سرتاسر جهان يك فرايند حاكميتي است كه قابل تفويض نيست. دولتها براي حفظ بي‌طرفي، استقلال و صحت عملكرد فرايندهاي ارزيابي در نظام تاييد صلاحيت، اين فرايندها را در زمره اعمال حاكميتهايي قرار داده‌اند كه يا خود به عهده مي گيرند يا به يك نهاد ملي تفويض مي كنند. اما همواره در اعمال حاكميت‌ها موانعي وجود دارد كه ضرورت اعمال حاكميت را به چالش مي كشد. قاعدتا نظام تاييد صلاحيت ايران نيز از اين قاعده مستثني نيست. خانم مهندس معصومه صادقي از اداره كل استاندارد و تحقيقات صنعتي استان گيلان با طرح مطلب فوق به تشريح نظام تاييد صلاحيت ايران، ضرورتها و چالشها پرداخت. وي در مقاله خود چنين آورده است؛
تاريخچه حيات نظام تاييد صلاحيت ايران به 10 سال پيش برمي‌گردد. دولت جمهوري اسلامي ايران به شورايعالي استاندارد (بالاترين مرجع تصميم‌گيري درباره فعاليتهاي موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران) اختيار داد تا موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران به عنوان يك سازمان اعتباردهنده فعاليت كند. اين مصوبه در نودودومين اجلاس شوراي عالي استاندارد در سال 1374 به‌تصويب رسيد هدف اصلي نظام تاييد صلاحيت ايران به‌عنوان يك سازمان اعتباردهنده ملي براي اداره فعاليتهاي تاييد صلاحيت برطبق قوانين و مقررات تعيين شده توسط مجمع بين‌المللي تاييد صلاحيت و در انطباق باالزامات عمومي راهنماي شماره 58 ايزو است.
در يك تعريف ساده «ارزيابي انطباق» يعني بررسي اين كه محصولات، مواد، خدمات، سيستم‌ها و افراد با مشخصات استانداردهاي مرتبط انطباق دارند يا خير؟
فرايند الحاق به سازمان تجارت جهاني (WTO) گرايش كشورها را به‌اجراي استانداردهاي بين‌المللي و ايجاد اعتماد متقابل بين ملل در دادوستد كالا و خدمات بيشتر نموده است. اكنون مديران اجرايي كشورها به اين نتيجه رسيده‌اند كه در اجرا، استانداردهاي بين‌المللي يا تدوين استانداردهاي ملي براساس استانداردهاي بين‌المللي كافي نيست، بلكه بايد اين ادعا را با ايجاد زمينه شناسايي متقابل به ثبوت رسانند تا اعتمادسازي اتفاق بيافتد. لذا تكوين فرايند ارزيابي انطباق و پس از آن صدور گواهي/ ثبت آن منجر به رسيدن به مرحله ارزيابي انطباق مجدد گواهيهاي صادره شده و سازمانهاي اعتباردهنده شكل گرفتند. در واقع جمله «يك گواهي مورد قبول در همه جا بايد توسط كساني كه در تجارت آزاد مشاركت دارند،» به‌اجرا گذاشته شود.
كساني كه در امر تجارت آزاد مشاركت دارند، براي تضمين تبادل شرافتمندانه كالا و خدمات به اعتماد متقابل متكي هستند و كاركرد اساسي ارزيابي انطباق اين است كه به تامين اين اعتماد كمك كند. چون وسيله‌اي معتبر براي اثبات ادعاي كيفيت عملكرد و ساير عناصر مرتبط به‌شمار مي‌آيد.
فرايند اعتباردهي و تاييد صلاحيت در سرتاسر جهان يك فرايند حاكميتي است كه قابل تفويض نمي باشد. به منظور حفظ بي‌طرفي، استقلال و صحت عملكرد فرايندهاي ارزيابي در نظامهاي تاييد صلاحيت، اين فرايندها در زمره اعمال حاكميت‌هايي است كه يا دولتها خود انجام مي‌دهند يا به يك نهاد ملي تفويض مي نمايند.
اهداف و چالش‌ها در نظام تاييد صلاحيت ايران
قانون وظايفي را براي نظام تاييد صلاحيت ايران درنظر گرفته است. جامعه كاربر خدمات اين نهاد تاييدكننده نيز براساس قوانين و مقررات انتظاراتي از اين نهاد دارد. اما آيا نظام تاييد صلاحيت ايران توانسته با قدمت تقريبا ده‌ساله اين انتظارات را برآورده سازد؟ اين نهاد تاييدكننده نسبت به تكوين نظام تاييد در سطح بين‌المللي داراي قدمت كمتري است.
نظام تاييد صلاحيت ايران براي انجام وظايف قانوني و پاسخ‌گويي به انتظارات كاربران خدماتش، اهدافي را براي خود درنظر گرفته است ولي در رسيدن به اين اهداف چالشهايي در فراسو دارد.

اهداف
1 – انطباق فعاليتهاي نظام تاييد صلاحيت با الزامات IAF شامل ISO/IEC G61,58 .
چالش موجود: هنوز نظام تاييد صلاحيت ايران موفق به برآورده‌نمودن كامل تفاهم‌نامه شناسايي متقابل چند جانبهMLA و عضويت در اتحاديه تاييد صلاحيت پاسيفيكPAC نشده است.
2 – استقرار شاخص‌هاي كليدي عملكرد در نظام تاييد صلاحيت ايران 13 KPI"S .
چالش موجود: كافي نبودن دوره هاي آموزشي رسمي پرسنل نظام تاييد صلاحيت ايران و همچنين اينكه استانداردISO/ IEC 17011 مراحل كامل ترجمه و تبديل آن به يك استاندارد ملي انجام نگرفته است.
3 – عضويت نظام تاييد صلاحيت ايران در ILAC به منظور تسهيل همكاري و تبادل اطلاعات و تجربيات با سازمانهاي هم‌تراز.
چالش موجود: ايران در اكتبر سال 2004 به عضويت مشاركتي(ASSOCIATE) اتحاديه بين‌المللي تاييد صلاحيت آزمايشگاهي درآمده است. اما براي اينكه بتواند به‌عنوان يك عضو فعال محسوب گردد بايد بتواند در آزمايشگاههاي مرجع خود كه طبيعتا آزمايشگاه موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي در مركز و ادارات تابعه آن است كه در اولويت و قرار دارند، سيستم مديريت آزمايشگاه و كاليبراسيون يعني استاندارد ISO/IEC 17025 را پياده كند كه هنوز موفق به اين مهم نشده است.
4 – ارزيابي آزمايشگاههاي متقاضي براساس الزامات استاندارد ISO/IEC 17025.
چالش موجود: نبود زيرساختهاي مناسب در آزمايشگاههاي متقاضي براي همكاري.
5 – تاييد و تمديد صلاحيت آزمايشگاههاي همكار موسسه برمبناي شناسايي رسمي.
چالش موجود: اگر مقرر است تاييد و تمديد صلاحيت آزمايشگاههاي همكار موسسه برمبناي شناسايي رسمي انجام گيرد، بايد مكانيزمي براي تشويق آزمايشگاهها به استقرار استاندارد ISO/IEC 17025 وجود داشته باشد كه هنوز استراتژي موسسه دقيقا در اين خصوص روشن و شفاف نگرديده است.
6 – ساماندهي صنعت جوش كشور و انجام فرايند تاييد صلاحيت مراكز معتبر.
چالش موجود: واقعيت موجود در موسسه استاندارد، ضعف چارت تشكيلاتي، اجرايي و علمي آن است.
7 – انجام فرايند ساماندهي و تربيت ارزياب برمبناي استاندارد ISO/IEC 17025.
چالش موجود: هرچه تعداد آزمايشگاههاي متقاضي استقرار ISO/IEC 17025 در سطح كشور افزايش يابد، بديهي است كه متقاضي دريافت اطلاعات و ارزياب نيز افزايش خواهد يافت.
8 – انجام فرايند ساماندهي و تربيت ارزياب جايزه ملي كيفيت ايران برمبناي مدل EFQM.
چالش موجود: عدم كفايت دوره هاي آموزشي در زمينه ارزيابي و فقر فرهنگي در زمينه سرآمدي در سازمانهاي ايراني مخصوصا نهادهاي دولتي.
9 – انجام فرايند تاييد صلاحيت شركتهاي بازرسي فني.
چالش موجود: براي انجام فرايند تاييد صلاحيت شركتهاي بازرسي فني بايد ارزيابي شركتهاي متقاضي بر مبناي استانداردISO/IEC 17025 انجام پذيرد.
10 – انجام فرايند ارزيابي و تاييد صلاحيت موسسات گواهي‌كننده سيستم(CB.s) بر مبناي ISO/IEC G62.
چالش موجود: نبود امكانات و نيروي انساني آموزش ديده كافي جهت انجام فرايند.
آنچه مسلم است بدون وجود استانداردهاي بين‌المللي، موانع فني زيادي براي تجارت جهاني وجود دارد. اين موانع مي تواند هزينه‌ها را براي واردكننده و صادركننده سنگين و رقابت براي ارتقاي كيفيت بين رقبا را كاهش و منجر به تدوين استانداردهاي مختلف براي يك كالا يا خدمت شود.
براي پيوستن به كاروان تجارت جهاني و عقب نمادن از آن، توجه به جايگاهIAS را اجتناب‌ناپذير مي كند. آنچه در بخش اهداف و چالشهاي (بند 4) IAS بيان گرديد. نشان مي دهد كه مهمترين چالش فراروي، انجام فرايند صدور گواهي و اعتبار دهي، تطابق اين فعاليتها باالزام‌هاي استانداردهاي بين‌المللي (بند يك) است.
لذا بااين نگاه مي توان به اين نتيجه رسيد كه در حال حاضر مشكلات و چالش‌هاي IAS به دو دسته عمده تقسيم مي شوند و بي‌تاثير از همديگر نيز نيستند:
1 – چالش‌هاي داخلي
بررسي نظرسنجي‌ها از كيفيت ارائه خدمات از سوي IAS كه موارد زير را از طرف دريافت كننده خدمت مطرح مي كند:
الف – طولاني بودن زمان ارائه خدمت.
ب – عدم كفايت آموزشهاي لازم از طريق IAS در جهت ايجاد و استقرار و نگهداري سيستم‌هايي كه توسط IAS تاييد صلاحيت مي شود به منظور انتقال خواسته هاي ارزيابان IAS.
ج – عدم كفايت تعداد ارزيابان سيستم‌هايي كه توسط IAS تاييد صلاحيت مي شوند.
1-1 انتظارات
الف ) كوتاه ترشدن زمان پاسخگويي.
ب ) برگزاري دوره‌هاي آموزشي براي مشتريان.
ج ) تربيت تعداد كافي ارزياب.
2 – چالش‌هاي خارجي:
باتوجه به آنچه تاكنون مطرح شد، بايد از خود بپرسيم كه ما در چه فاصله‌اي از نقطه «يك آزمون در مبنا مورد قبول در همه جا» (شعار جهانيIAF ) قرار داريم؟ آيا ما توانسته‌ايم به MLA بپيونديم؟
مسلم اينكه وجود مشكلات و موانع فرهنگي و اجرايي متعدد در سطح ابتدا مديريت‌هاي اجرايي و برنامه‌ريز و آنگاه عدم وجود حساسيتهاي لازم در سطح جامعه نسبت به آن سبب شده تا فاصله ما تا رفع موانع قانوني و اجرايي در تجارت جهاني بسيار زياد باشد. البته تلاش نظام تاييد صلاحيت ايران به عنوان يك نهاد اثرگذار در رفع موانع از طريق تاييد صلاحيت براساس الزامهاي بين‌المللي گام بسيار موثر محسوب مي شود اما نبايد منكر اين حقيقت باشيم كه براي جلب اعتماد جهاني تنها اين كار كافي نيست، بلكه بايد چالشهاي موجود در بخش فرهنگي، آموزشي و اجرايي به‌منظور دستيابي به اعتماد جهاني، رفع گردد.
يكي از موثرترين حركتها براي رفع موانع بين‌المللي و ايجاد اعتماد، استفاده از تجارب ديگر كشورهاي عضوIAF است كه وضعيت فرهنگي، اجرايي و مديريتي آنها نزديك به‌وضعيت كشورمان است.

تدبير: در اين گزارش نيز با دوتن از سرمميزان فعال درباره اهداف اصلي مميزي در سازمانها، وضعيت فعلي مميزي سيستم هاي مديريت در شركتها و تنگناهاي مميزان و سرمميزان داخلي مصاحبه‌اي انجام داده‌ايم كه با هم مي خوانيم:
از خانم مهندس پگاه رحيمي، سرمميز ثبت شده IRCA و مدير آموزش و عمليات موسسه صدور گواهينامه ICL ، اهداف اصلي از مميزي سازمانها و فرايندهاي مديريتي توسط مميزان را پرسيديم، وي در پاسخ به اين پرسش گفت: مي دانيد امروزه بسياري از سازمانهاي ايراني و خارجي نسبت به استقرار انواع سيستمهاي مديريتي براساس استانداردهاي بين‌المللي مختلف همچون ISO 9001:2000 ، OHSAS 18001:1999 ، ISO14001:2004 ، HACCP و... در سازمان خود اقدام نموده‌اند و مدعي هستند كه با رعايت الزامات و خواسته هاي استانداردهاي مرجع فوق‌الذكر و ضمن بهبود شرايط، سطح مطلوبي از عملكرد را در درون سازمان خود به‌لحاظ كيفي، زيست محيطي، ايمني و... به‌وجود آورده اند. اما همواره اين سوال مطرح است كه آيا سازمان مطابق آنچه كه ادعا مي كند عمل مي نمايد يا نه و آيا سيستم مستقرشده در سطح سازمان از اثربخشي لازم برخوردار است؟ پاسخ چنين سوالي را مي توان در فرايند مميزي جستجو كرد.
يعني مي توان گفت كه هدف اصلي از انجام مميزي، حصول اطمينان از تناسب (SUITABILITY) ، كفايت(ADEQUACY) و اثربخشي (EFFECTIVENESS) سيستم‌هاي مديريتي مستقر شده در سطح سازمان است. هرچند كه در كنار موارد فوق، بايد به نكات مهمي همچون شناسايي نواحي و عرصه هاي بهبود (AREAS FOR IMPROVEMENT) نيز اشاره كرد كه مي تواند يكي از اهداف مهم انجام مميزيها باشد.
معيارهاي صلاحيت براي مميزان و سرمميزان سيستم هاي مديريتي كدامند؟
- بدون ترديد مميزان بايد داراي صلاحيتهاي لازم جهت انجام اين بررسي ها باشند. در خصوص معيارهاي صلاحيت مميزان و سرمميزان سيستمهاي مديريتي، شايد بتوان از استاندارد ISO 19011:2002 به عنوان يكي از مهمترين مراجع نام برد. يك مميز بايد داراي ويژگيهاي ذاتي و نيز ويژگيهاي شخصيتي مناسب باشد و رفتار لازم را جهت انجام مميزي داشته باشد، هرچند كه داشتن ويژگيهاي مذكور به‌تنهايي براي موفقيت در شغل مميزي كافي نيست. چرا كه علاوه‌بر ويژگيهاي فوق، داشتن سطح تحصيلات مناسب، تجربه كاري كافي، مهارتهاي مختلف و نيز گذراندن آموزشهاي موردنياز براي موفقيت يك مميز امري ضروري محسوب مي شود. همچنين بايد گفت كه يك مميز بايد داراي ديدگاهي سيستماتيك و ذهني تحليلگر باشد تا بتواند براساس شواهد و دلايل مميزي (AUDIT EVIDENCES) ، در خصوص چگونگي عملكرد مميزي‌شوندگان خود به‌طور صحيح اظهارنظر كند.
عواملي كه موجب موفقيت مميزان در فرايند مميزي‌شان مي شود، كدامند؟
- ناگفته پيداست كه شرط اول موفقيت مميزان در فرايند مميزي، واجد صلاحيت بودن آنهاست. يك مميز چنانچه از ويژگيها و معيارهاي صلاحيت لازم براي مميزي به‌ميزان كافي برخوردار نباشد، بدون شك در كار خود موفق نخواهد شد، حتي اگر در اين مسير بسيار تلاش نمايد.
به‌علاوه بايد گفت كه يكي از مهمترين عواملي كه مي تواند موفقيت يك مميز را رقم بزند، چگونگي برقراري ارتباط توسط وي با مميزي‌شوندگان است. مميزي كه نتواند با مميزي‌شوندگان خود به خوبي ارتباط برقرار كند، هرگز نخواهد توانست فرايند مميزي را هدايت و جلسه مميزي را اداره نمايد. همچنين به‌هيچ عنوان نمي توان از نقش «تجربه» در موفقيت مميزان چشم پوشيد. بدون شك مميزي را بايد جزو آن دسته از مشاغلي ناميد كه موفقيت در آن، بيش از هرچيز به داشتن تجربه بستگي دارد. به‌طور كلي مي توان گفت كه مميزان باتجربه همواره شانس موفقيت بيشتري نسبت به مميزان جوان و كم‌تجربه خواهند داشت، چراكه مميزي آنها براي مميزي‌شونده ارزش افزوده بيشتري به‌همراه خواهد داشت و آنها در هدايت و اداره جلسات مميزي، با مشكلات كمتري مواجه خواهند بود.

تدبير: از آقاي مهندس مهدي خادمي زنجاني، مدير دفتر ايران موسسه صدور گواهينامهICL و سرمميز ثبت شدهIRCA ، وضعيت فعلي مميزي سيستم‌هاي مديريت در سازمانها و شركتهاي داخلي را پرسيديم، وي چنين پاسخ گفت:
- با نگاهي واقع‌بينانه به وضعيت فعلي مميزي در داخل كشور، متاسفانه بايد گفت كه انجام مميزيها (از هر سه نوع) براي سازمانهاي ايراني نتايج مورد انتظار را كمتر به‌دنبال دارد و فاقد اثربخشي موردنظر است كه البته عوامل مختلفي در اين موضوع دخيل هستند. شايد يكي از اين عوامل، توجه ناكافي به حرفه «مميزي» به عنوان يك شغل حساس و بااهميت باشد. از طرف ديگر، متاسفانه بخش عمده‌اي از مميزان ما از تجربيات كافي و نيز انگيزه‌هاي لازم جهت انجام بهينه مسئوليتها و وظايف خود برخوردار نيستند، هرچند كه موارد ديگري همچون نبود صلاحيتهاي لازم در اكثر مميزان، نبود طرحها و برنامه‌هاي مشخص جهت تربيت و پرورش مميزان كارآمد و نيز عدم حمايت مديران ارشد سازمانها از اين شغل را نيز بايد به‌دلايل فوق افزود. نكته‌اي كه نبايد از نظر دور بماند اين است كه متاسفانه در حال حاضر، بحث اخلاق در حرفه مميزي به‌تدريج در كشور ما در حال رنگ‌باختن است كه اين مورد مي تواند زنگ خطر جدي براي دست‌اندركاران و متوليان اين حرفه باشد.

تنگناها و مشكلات مميزان و سرمميزان داخلي كدامند؟
- مشكلات متعددي در حال حاضر وجود دارد كه بخشي از آنها ناشي از عملكرد ضعيف خود مميزان مي‌باشد و بخش ديگر ناشي از عوامل تاثيرگذار بيروني.
مهمترين مشكل قابل ذكر از بخش اول، كم‌تجربگي و حتي بي‌تجربگي اكثر مميزان (حتي مميزان شخص ثالث) است. افرادي كه تجربه اجرايي كافي در خصوص انواع سيستم‌هاي مديريتي ندارند، هرگز نخواهند توانست كارآمدي لازم و عملكرد مورد انتظار را از خود نشان دهند، حتي اگر افراد باهوشي باشند. چرا كه نقش «تجربه» در اين شغل غيرقابل انكار است. از ديگر مشكلات ما، عدم آشنايي كافي مميزان بااستانداردهاي مرجع و نيز تكنيك‌ها و نگرشهاي جديد مميزي همچون (PROCESS APPROACH) است.
بخش ديگر مشكلات و تنگناها كه ناشي از عوامل تاثيرگذار بيروني است عبارتند از، عدم حمايت مديران ارشد سازمانها از مميزان، نبود فرهنگ پذيرش مميزي در سازمان كه به جبهه‌گيري مميزي‌شوندگان عليه مميزان منجر مي‌شود، عدم انتقال موارد ضروري به فراگيران حرفه مميزي توسط مدرسين دوره‌هاي آموزشي مميزي داخلي و حتي سرمميزي و موارد ديگري از اين دست.
نظرتان درباره رشد سازمانها به‌علت مميزيهاي مناسب چيست؟
- بررسي عملكرد سازمانهايي كه از «مميزي» به‌عنوان يك ابزار بسيار قوي در جهت شناسايي نواحي و عرصه‌هاي بهبود استفاده نموده‌اند، حاكي از آن است كه مميزيهاي انجام شده در اين سازمانها رشد قابل توجهي در ابعاد مختلف عملكرد سازمان بوجود آورده است. كاهش درصد ضايعات، افزايش ميزان فروش، كاهش تعداد شكايات مشتريان و افزايش ميزان رضايت آنها و... همگي جزو نتايج حاصله از انجام مميزيها به‌صورت موثر و اصولي هستند. شركتها و سازمانهاي موفق دنيا همچون تويوتا، سوني، زيمنس، نوكيا و... همگي مميزي را به‌عنوان يكي از مهمترين ابزارهاي مورداستفاده خود در جهت افزايش ميزان سودآوري سازمان معرفي نموده‌اند كه اين امر در خصوص بسياري از شركتهاي موفق داخلي نيز صدق مي كند. اميدواريم كه با رفع مشكلات و تنگناهاي فوق، شاهد اشاعه فرهنگي مميزي در سطح سازمانهاي كشور و بهبود عملكرد مميزان كشور باشيم.